La Agencia Tributaria está trabajando en un nuevo modelo de asistencia integrado para el contribuyente que unificará todos los canales de los que ahora dispone, según ha anunciado este viernes la directora del organismo, Soledad Fernández, en el XXXII Congreso de los Inspectores de Hacienda del Estado. El nuevo sistema estará disponible a inicios del año que viene. Inicialmente, funcionará para la cita previa y después incorporará más funciones. El objetivo es garantizar que el mismo servicio se ofrezca en todos los canales, sea presencial, telefónico, a través de la página web o por teleasistencia, y que el contribuyente pueda elegir cómo prefiere ser atendido.
Para ello, cada departamento y delegación está preparando una carta de servicios, especificando a través de qué canales podrán ofrecer cada uno de ellos. Además, el organismo está desarrollando una aplicación interna para los funcionarios, de manera que les sea más fácil acceder a la información de cada contribuyente en función de la asistencia que precise.
“Vamos a dar al contribuyente el servicio que quiere y donde lo quiere”, ha resumido Fernández. La directora del organismo, que lleva pocos meses en el cargo, ha subrayado que, aunque a la Agencia Tributaria se le reconozca una gran eficiencia en el servicio de asistencia, “hay margen de mejora”. El organismo también trabaja en simplificar el lenguaje para acercarse al ciudadano.
La previsión es que se realice una prueba piloto de la nueva aplicación entre noviembre y diciembre, para que la nueva fórmula de atención integrada empiece a estar disponible ya a inicios de 2023. Primero se incorporará la cita previa —salvo para la campaña de la renta, al menos en un principio, debido al elevado volumen de peticiones—, y después se añadirán más servicios.
Fernández ha asegurado, por otro lado, que no se abandonará la atención presencial. “Al contrario, la vamos a potenciar para las personas mayores de 65 años. Estas personas están en la brecha digital y nos necesitan”, ha dicho.
Refuerzo de la atención telefónica
A la vez, la Agencia Tributaria está reforzando la atención telefónica, involucrando a funcionarios de todas las delegaciones territoriales, que son las que mejor conocen al contribuyente. En lugar de tener a trabajadores en cada delegación que responden a los contribuyentes, pretende construir una red homogénea común de personal especializado que distribuya las llamadas a través de un sistema de centralitas. Tras escuchar las necesidades del interesado, podrán ayudarle a conseguir una cita presencial o solucionar las dudas en el momento, si fuese posible.
También está en la hoja de ruta del organismo potenciar las nuevas herramientas de atención, como el chat o la video asistencia, que según Fernández jugará un papel “esencial” en el futuro.
